《关于提升重庆市黔江区公交服务水平的建议信》

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尊敬的重庆市黔江区区委、区政府领导：

您好！

我秉持客观、理性且诚恳的态度写下此信，期望能为提升黔江区公交服务水平贡献一份绵薄之力。

2024 年 9 月 9 日上午 10 点至 11 点，我在新华小学站点搭乘 206 路公交车，车牌号为渝 A63975D。彼时，烈日当空，酷热难耐，公交车内拥挤不堪，空气流通极为不畅，闷热之感令人难以忍受。我因身体不适，疑似中暑，便向司机提出打开空调的请求。然而，司机满脸不耐烦地声称车子没电了，还表示只有车内温度达到 26 度以上才会开空调，可车上并未设置温度显示器，这让人对其判断依据充满疑虑。在此，恳请相关部门调查当天实际温度，妥善处理此问题。毕竟，当天我所乘坐的其他公交车均已开启空调，黔江区的公交车政策理应统一，为何此车如此特殊？

由于司机不开空调，乘客无奈之下只好将车窗全部打开。此时，车上的窗帘朝外飘扬，严重阻碍了驾驶员查看后视镜，给行车安全带来极大隐患。在这种情况下驾驶公交车，其安全性能否得到切实保障？实在令人担忧。

我的请求被拒后，其他乘客也纷纷要求开启空调，但这位司机对众人的呼声置若罔闻，态度冷漠至极。更为糟糕的是，他随后竟然辱骂乘客，言语粗俗不堪，令人难以入耳。这种辱骂行为实在难以接受。作为公交车司机，肩负着保障乘客安全和提供良好服务的重大责任，而他却以如此恶劣的言语攻击乘客，不仅深深伤害了乘客的感情，也严重违背了职业道德规范。公交车本应是文明的公共空间，司机的这种行为无疑是对文明秩序的严重破坏，让乘客在乘车过程中感受到极大的不尊重和沉重的心理压力。

甚至，他还扬言要殴打乘客，还声称要打我。当他对我进行威胁时，我作为贫困山区的弱势群体，虽敢怒不敢言，但仍保持了高度的理智，迅速拿出手机对其进行录音录像，以保留关键证据。我们深知通过合法途径维护自己的权益才是正确选择，做到打不还手，骂不还口。随后，他将车靠边停下，双手毅然离开方向盘，用手指着乘客不停数落，其服务态度之恶劣令人震惊不已。车子到达终点后，我下车了，他还继续拍照威胁我。

这样的行为给乘客带来了极大的困扰与不安。从更广泛的层面来看，这严重损害了黔江区的良好形象。倘若有外地游客搭乘此车，回去后宣扬“黔江区公交车空调都不开，乘客还不敢说”，那必将对黔江区公交车的形象造成极大的负面影响。在这酷热难耐的天气里，公交车不开空调，乘客不敢提意见，以后谁还敢来黔江旅游呢？目睹司机如此恶劣的服务态度，人们必然会对黔江留下极差的印象。对于全力打造“中国峡谷城·武陵会客厅”的黔江区而言，这无疑是一记沉重的打击。

由此事可以明显看出，公交车公司在管理方面存在重大漏洞。其一，公交车设备配备不完善，缺少温度显示器，使得司机在执行开空调规定时缺乏客观标准，极易引发与乘客的矛盾冲突。其二，对司机的培训力度明显不足，导致司机服务态度恶劣、情绪管理严重失控。公交车作为城市公共交通的重要组成部分，我在公交车上未找到任何投诉电话。像这样的情况，公交车师傅才会如此猖狂。司机的服务质量直接关系到市民的出行体验和城市的整体形象。

为了切实提升黔江区公交服务水平，我提出以下具体建议：
一、对于公交车设备配备问题，应尽快为公交车安装温度显示器，明确开空调的标准，避免司机与乘客因判断标准不统一而产生矛盾。同时，定期对公交车的空调等设备进行检查和维护，确保设备正常运行。
二、加大对公交车司机的培训力度。包括职业道德培训，让司机深刻认识到自己的责任和义务，树立良好的服务意识；情绪管理培训，使司机在面对各种情况时能够保持冷静，避免情绪失控；沟通技巧培训，提升司机与乘客的沟通能力，更好地处理问题和矛盾。尤其要重点开展服务意识培训，通过案例分析、情景模拟等方式，让司机切实体会到乘客的需求和感受。培训中可以强调以乘客为中心的服务理念，教导司机在面对乘客的合理要求时，应积极响应并妥善处理，而不是冷漠对待或恶语相向。同时，设立服务质量考核标准，对司机的服务表现进行定期评估，激励司机不断提升服务水平。
三、在公交车内显著位置张贴投诉电话，方便乘客在遇到问题时及时反映。建立健全投诉处理机制，对乘客的投诉及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给乘客。
四、加强对公交车公司的监管，制定严格的考核制度，对服务质量差的司机和管理不善的公交车公司进行相应的处罚。

我作为一名普通乘客，提出这些建议完全是出于对黔江区公共交通事业的关心和对城市形象的用心维护。希望领导们能认真考虑我的建议，让黔江区的公交服务水平迈向新的高度，更上一层楼。

建议电话：13*********6，我可以提供录音证据。

再次感谢领导们在百忙之中阅读我的建议信，期待黔江区的明天更加美好灿烂。

黔江区交通局

尊敬的网友：
您好！就您反映的“206路公交车驾驶员服务态度不好”一事，已由区交通运输委收悉并敦促区道路运输事务中心核查办理。现将办理情况回复如下：
一、基本情况
（一）投诉情况：2024年9月9日，上午10点05分许，市民乘坐206路公交车（车牌号：渝A63975D）去火车站，全车人要求驾驶员打开空调。驾驶员表明还未达到开空调的温度并辱骂乘客还停车准备打乘客。市民要求：公交服务水平进行整改。
（二）核查情况：
一是关于不开空调问题。《重庆市道路运输驾驶员管理办法》第十九条第十项规定：公共汽车空调车在车厢内温度高于28℃时，驾驶员应当开启车辆空调设施。经查询9月9日当天，重庆黔江小雨，23~34℃，东南风微风，空气质量优。适时温度早6时25℃，中午12时31℃。当天雨后天气较凉爽，驾驶员认为温度并未达到28℃。但是由于8-9月黔江持续高温，加之车辆内人员较多，驾驶员应当考虑到实际乘车情况和乘坐体验，不该简单机械。
二是关于驾驶员态度恶劣与停车准备打乘客问题。目前公交车全部安装4G视频监控，公交公司回放查看了9月9日公交车监控视频，监控显示：10点16分该车辆行驶至黔江车管所时，该乘客到驾驶室旁，与驾驶员理论，视频中并未发现驾驶员有明显不当的服务态度；10点23分，驾驶员将车安全停靠后准备报警处理，考虑到车内其他乘客急于赶乘火车，便优先满足了大家的出行需求，继续驾驶直至火车站。公交公司与该投诉人取得联系，经过沟通解释，并未取得投诉人的理解，中心已督促公交公司进一步做好投诉人的解释工作。
二、下一步工作措施
公共交通关乎群众出行，驾驶员作为公共交通出行服务质量树立的载体，应当安全行车并做好服务和宣传工作。驾驶员和乘客发生争执，企业更应当从服务质量方面查找自身差距，提高服务质量。此投诉反映出驾驶员在服务质量上尚有差距，企业对驾驶员服务管理需要加强。公交行业作为交通服务窗口，从业驾驶员服务质量至关重要。中心已督促并要求公司：一是对群众反映的诉求及时处理，保障群众安全便捷出行；二是以此投诉和其他涉及公交服务质量投诉为例，针对性开展驾驶员服务质量教育，不断提高从业人员服务质量；三是加强路检路查和车载GPS动态监控抽查，及时发现违章行为，有效规范驾驶员服务行为，提高科学管理手段。
关于投诉人提出的工作建议：相关工作建议对我区服务质量提升大有裨益。交通部门已经督促企业整改存在的不足。一是在公交车内配备温度计，尤其是夏季，通过温度计显示的实际温度落实《重庆市道路运输驾驶员管理办法》明确的“车厢内温度高于28℃时，驾驶员应当开启车辆空调设施”的规定。而不是靠驾驶员的体感和主管感知；二是在公交车内醒目位置张贴投诉电话标识，保障乘客向管理部门、企业反映诉求；三是多措并举提高服务质量。中心要求企业加强《重庆市公共汽车客运条例》、《重庆市道路运输驾驶员管理办法》等法律法规学习，树立“开门办公交”的经营服务理念，听取学生、群众群体对公共交通出行的意见和建议，完善经营服务规范和驾驶员从业者安全服务质量考核制度，认真分析相关投诉反映出的服务差距，以点带面提高从业者整体服务质量，树立好黔江公共交通服务形象。
感谢您对交通运输工作的关心支持。如有疑问，请与我单位进一步沟通。联系人：朱老师，联系电话：79338175。
特此回复
                                                                                                                                                                                黔江区交通运输委员会
                                                                                                                                                                                    2024年10月12日

淡定_SYJX

应该是10月9日吧？这样的公交车司机是黔江公交车司机的典型代表，管理部门应该有个权威的调查解释。

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确实是9月9日我打电话投诉过没有人管

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淡定_SYJX 发表于 2024-10-10 09:11
应该是10月9日吧？这样的公交车司机是黔江公交车司机的典型代表，管理部门应该有个权威的调查解释。

确实是9月9日我打电话投诉过没有人管

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回复中存在的问题如下：

一、关于不开空调问题的回复

1.以当天黔江小雨、整体气温范围来解释不开空调的合理性较为牵强。即使整体气温不高，但车内人员较多时实际体感温度可能很高，且乘客已明确表示闷热难受、疑似中暑，不能仅依据整体天气情况来判断车内是否需要开空调。
2.提到驾驶员认为温度未达到 28℃，但没有考虑到车上未配备温度显示器，乘客无法得知实际温度，也无法判断驾驶员判断的准确性。

二、关于驾驶员态度恶劣与停车准备打乘客问题的回复

1.仅依据监控视频未发现明显不当服务态度来判断，与投诉人的实际经历严重不符。投诉人有录音录像证据，而回复中未对这一关键证据进行回应。
2.声称驾驶员停车是准备报警处理，但没有解释为什么当时不立即报警，以及为什么在投诉人看来是在威胁乘客，缺乏说服力。

三、整体回复的不足之处

1.对于投诉人提出的公交车公司管理漏洞问题，如设备配备不完善、司机培训不足、未张贴投诉电话等，虽然在回复中表示会督促企业整改，但没有对这些漏洞产生的原因进行深入分析和反思。
2.对于投诉人质疑的司机是否靠关系、有***的问题，回复中完全没有提及，没有消除投诉人的疑虑。
3.回复中缺乏对投诉人遭遇的理解和歉意，没有充分体现对乘客权益的重视。

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当天烈日当空，酷热难耐，可我向贵委员会反映情况后，回复竟声称当天黔江小雨，这与实际情况严重不符，完全是颠倒黑白。这种错误的回复让人不得不质疑贵委员会在处理此事时的公正性和严谨性。

车内拥挤闷热，我因疑似中暑请求开空调，司机却以车子没电及车内温度未达 26 度为由拒绝，车上又无温度显示器，让人对其判断依据充满疑惑。其他乘客的要求也被司机无视，其态度冷漠至极。更过分的是，司机辱骂、威胁乘客，还将车停下，大有动手的倾向。而贵委员会却声称司机停车是准备报警，这实在难以让人信服。这种说法给人一种强烈的感觉，即贵委员会在为司机充当***，试图掩盖司机的不当行为。

当天其他公交车都开了空调，唯独这辆 206 路如此特殊。我们付了车费，不应在炎热天气遭受这样的待遇。

从这件事可以明显看出，公交车公司管理存在诸多漏洞：设备不完善，缺少温度显示器，导致开空调标准不明确，容易引发矛盾；司机培训不足，服务态度恶劣，情绪管理失控；车内无投诉电话，乘客权益难以保障。
作为普通市民，我期待贵委员会能够积极作为，切实整改公交服务问题，提升公交服务水平，为市民和游客创造安全、舒适、文明的出行环境。

省振中驾校招生1

黔江区交通运输委员会在回复中存在严重不实之处。回复中称 2024 年 9 月 9 日重庆黔江小雨，但实际当天太阳极大，根本没有下雨。这种错误的天气描述让我对该委员会处理此事的严谨性和真实性产生了极大的怀疑。

对于驾驶员态度恶劣与停车准备打乘客的问题，公交公司查看监控视频后声称未发现驾驶员有明显不当的服务态度。但我的照片和录音录像证据确凿地显示，驾驶员的行为严重影响了乘客的乘车体验和安全。并且，在整个处理过程中，黔江区交通运输委员会似乎没有对该驾驶员做出任何实质性的处罚措施，这让我对其公正处理能力深感失望。

公共交通与群众的日常出行息息相关，交通运输委员会作为监管部门，理应秉持公正、严谨、负责的态度处理群众反映的问题。但在此次事件中，黔江区交通运输委员会的回复不仅与实际情况严重不符，而且在处理问题上存在明显的敷衍塞责之嫌。

我强烈恳请相关部门对黔江区交通运输委员会在此次事件中的行为进行深入调查，纠正错误回复，依据我的证据对涉事驾驶员进行公正处罚，并进一步加强对公共交通服务质量的监管，以切实保障广大市民的出行安全和合法权益。