城南街道矛盾“十步化解法” 调出“乐和新城南”

忙着可爱

俗话说：“事在人为，是人为的事，他都有缺陷、不足、偏差、不绝对公平的一面”，处理好人事的矛盾，那就需要处理公平公正，方可服人，才能平衡事端，稳定社会。为有效化解矛盾纠纷，城南街道人民调解员利用“六调”对接方式摸索出了一套“矛盾纠纷十步化解法”。

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调前做功课

矛盾纠纷调解前，通过向社区干部、当事人周围群众，了解纠纷情况、矛盾成因以及当事人个性特点等基本情况，通过第三方视角了解纠纷始末，并通过深入细致调查，找出矛盾症结所在；同时借鉴类似调解案例方法，借鉴成功经验。

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进场看阵势

正式开始调解时，要注意观察矛盾双方情绪、态度、个性特点，因人因事而异，采取不同的方法进行化解。对那些说话刻薄、刺耳难听的当事人，调解员不能以怒制怒，而是让他们把心里话讲出来，把心里的积怨道出来，正确引导，然后以静制动、以柔克刚，从而达到更好的调解效果。

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坐着听诉说

矛盾纠纷调解过程中，要合理地让矛盾双方释放情绪，敞开心扉诉说。当事人陈述时，要带着耐心，认真倾听双方当事人的倾诉，进一步了解矛盾纠纷成因及各自诉求。通过倾听构架通往矛盾双方心灵的桥梁，忌听片面之词。矛盾双方在诉说时往往大肆渲染自己有理的一面，对自己的过错往往采取回避态度，而对对方有理的一面往往避而不谈或抹黑歪曲，对另一方的过错则夸大其词地指责。因此倾听时一定要时刻谨记“兼听则明，偏信则暗”。

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发言耐心记

俗话说好记性不如烂笔头，在矛盾双方倾诉矛盾事由过程中特别是双方胶着争论的重要信息、双方各自的诉求点认真做好记录，从记录中找到共同点、矛盾发生的关键原因，从而明确调解方向，掌握调解的主动权。

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争吵找真相

矛盾双方避免不了争吵，在争吵中，往往通过表达各自诉求和立场对发生矛盾的过程和真相进行表露，从中找到调解矛盾纠纷的切入点，为理清是非曲直，还原事实真相找到突破口。对于调解员来说，一方面要进行劝导，另一方面在劝导过程中，也应当仔细观察动态，有助于掌握真相。

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劝导求突破

面对矛盾双方，要劝导双方当事人，在思想上劝导邻里邻居的、抬头不见低头见、换位思考等方面处理邻里关系开展劝说引导，动之以情、晓之以理，引导双方进行换位思考，冷静处理问题，力求和谐，推动问题解决。

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普法探路子

将人民调解与普法教育相结合，把提高人民群众的法律意识和法治观念与调解平息矛盾纠纷有机结合。在矛盾纠纷调解的同时对群众开展普法教育，提高居民法律意识，形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治意识，实现“在一个简单纠纷的调解过程中给双方当事人上一堂法治课，在一个复杂纠纷调解过程中，使一个群体受到法律教育”的目标，实现调一案，教育一片。

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真情暖人心

在调解过程中坚持群众利益无小事，一枝一叶总关情，带着真情实感做调解，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困，坚持要以情感人，主动和解、对话调解、互谅调解。对困难群体要更加关注提供法律服务和法律援助，真正让当事人感受到法律的温暖和权威。

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法治齐敲打

人民调解员要不断充实法律知识储备，坚持学法、懂法、用法，用法治为调解保驾护航。在矛盾纠纷面前，能够准确分析该纠纷涉及的法律关系，并找到该纠纷的法律依据，坚持以事实为依据，以法律为准绳，调解纠纷，同时以案释法。坚持法为上，理为先，和为贵，用法治的思想和方法解决问题，用法律保护守法者，用法律鞭策违法者，从而有效促进矛盾纠纷的化解。

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依法做化解

严格按照《人民调解法》及相关法律法规进行依法调解。严格按照流程受理、调查取证、调解，坚持自愿、合法、公正、及时的原则，履行人民调解职责，确保矛盾纠纷化解在萌芽状态。切实加强对调解员的培训，开展辖区人民调解室规范化建设，民主法治示范社区的创建，培养优秀人民调解能手和法律明白人，建设高效人民调解员队伍。　　　　　　　

近年来城南街道通过对辖区开展“五乐”社区的创建，城市“六和”社区的打造，遗留的重大历史矛盾纠纷和问题得到了全面有效化解，下一步，城南街道将努力把老百姓的“烦心事”“揪心事”化解好，用“法治”思维和法治方法解决问题、化解矛盾，为平安城南作出不懈努力。

信息来源：黔江区司法局